¿Cómo funciona el agente IA?
El agente IA de HIVRA es un asistente conversacional que actúa como el primer punto de contacto para todos los mensajes que llegan a tu WhatsApp Business. Analiza cada mensaje, consulta tu base de conocimiento y decide la mejor respuesta o acción a tomar — todo en menos de 3 segundos. El agente sigue un flujo de decisiones estructurado para cada conversación:Flujo de decisiones del agente
1. Identificación del cliente
Cuando llega un mensaje nuevo, el agente primero identifica si el número de WhatsApp corresponde a un contacto existente en tu base de datos. Si es un cliente nuevo, crea automáticamente un perfil con el número de teléfono y el nombre que aparece en WhatsApp.2. Análisis de la intención
El agente analiza el contenido del mensaje para determinar la intención del cliente. Las categorías principales son:| Intención | Ejemplo | Acción del agente |
|---|---|---|
| Consulta informativa | ”¿Cuánto cuesta el paquete de 10 clases?” | Responde con precios de la base de conocimiento |
| Intención de compra | ”Quiero comprar el paquete mensual” | Presenta opciones y genera enlace de pago |
| Agendamiento | ”¿Puedo reservar una clase para el martes?” | Verifica disponibilidad y coordina reserva |
| Queja o problema | ”Mi pago no procesó” | Intenta resolver; escala si no puede |
| Consulta fuera de alcance | Preguntas que no están en KB | Escala al operador con contexto |
3. Construcción de la respuesta
El agente construye su respuesta basándose en:- Tu base de conocimiento (productos, servicios, FAQs, políticas)
- El historial de la conversación (contexto de los últimos mensajes)
- El perfil del cliente (si es cliente existente, sus preferencias y compras)
- Las instrucciones del agente que configuraste en los ajustes
4. Decisión de escalamiento
El agente escala automáticamente la conversación al operador humano cuando:- El cliente solicita explícitamente hablar con una persona
- La pregunta no tiene respuesta en la base de conocimiento
- Hay un problema de pago que requiere intervención manual
- El cliente expresa frustración o insatisfacción repetida
- Se detecta una situación urgente o fuera de lo ordinario
Pasos del agente IA
El agente sigue una secuencia de pasos para manejar cada conversación. Puedes ver en qué paso está desde el panel de la conversación: PASO A — Calificación inicial: El agente saluda, identifica la necesidad del cliente y determina si tiene lo que busca. PASO B — Presentación y cotización: Presenta los productos o servicios relevantes con precios. Responde preguntas específicas sobre disponibilidad o condiciones. PASO C — Gestión del cobro: Genera el enlace de pago y hace seguimiento. Si el cliente dice que pagará más tarde, programa un recordatorio automático. PASO D — Confirmación post-pago: Una vez confirmado el pago, envía la confirmación y las instrucciones pertinentes (acceso al servicio, próximos pasos, etc.).Personalizar el comportamiento del agente
Desde Configuración → Agente puedes ajustar cómo se comporta tu asistente:Nombre y personalidad
Nombre y personalidad
Define el nombre con el que el agente se presentará a los clientes y el tono de sus mensajes. Puedes elegir entre formal, casual o amigable según la cultura de tu negocio.
Instrucciones especiales
Instrucciones especiales
Agrega instrucciones específicas que el agente debe seguir en todo momento. Por ejemplo: “Siempre mencionar que tenemos estacionamiento gratuito” o “No dar precios sin antes preguntar qué servicio busca el cliente.”
Umbral de escalamiento
Umbral de escalamiento
Configura qué tan rápido el agente escala al operador. Un umbral bajo significa que escala ante cualquier duda; un umbral alto significa que intenta resolver más situaciones por su cuenta.
Seguimiento automático
Seguimiento automático
Define cada cuánto tiempo el agente hace seguimiento a conversaciones sin respuesta. El valor predeterminado es 24 horas para la primera, y 48 horas para la segunda.
Pausar el agente en una conversación
En cualquier momento puedes pausar el agente para una conversación específica y responder manualmente:- Abre la conversación en el inbox.
- Haz clic en el ícono ⏸ Pausar agente en la barra superior.
- Responde manualmente las veces que necesites.
- Cuando termines, haz clic en ▶ Reactivar agente para devolver el control al sistema.
Monitorear el rendimiento del agente
Revisa cómo está funcionando tu agente desde Reportes → Rendimiento del agente:- Tasa de resolución: porcentaje de conversaciones resueltas sin intervención humana.
- Tiempo de respuesta promedio: cuánto tarda el agente en responder desde que llega un mensaje.
- Tasa de escalamiento: porcentaje de conversaciones que el agente escaló al operador.
- Conversiones: cuántas conversaciones terminaron en una venta o pago.