¿Qué puedes configurar en el agente?
El agente IA de HIVRA es altamente configurable. Desde el nombre con el que se presenta hasta la profundidad de las respuestas, cómo maneja situaciones específicas y cuándo decide escalar al operador. Esta configuración es la que define la personalidad y efectividad de tu asistente. Ve a Configuración → Agente para acceder a todas las opciones.Identidad del agente
Nombre del agente
El nombre con el que tu asistente se presentará a los clientes. Elige un nombre que encaje con la cultura de tu negocio. Ejemplos populares: Sofía, Valentina, Mia, Aria. No uses el nombre de tu marca directamente (como “Agente MOUV”) — un nombre personal crea mayor conexión con el cliente.Tono de comunicación
Selecciona el tono que mejor representa a tu negocio:| Tono | Descripción | Ideal para |
|---|---|---|
| Profesional | Formal, cortés, preciso | Clínicas, servicios financieros, consultorías |
| Amigable | Cálido, cercano, usa emojis moderados | Estudios fitness, spas, educación |
| Casual | Desenfadado, dinámico, juvenil | Restaurantes, moda, entretenimiento |
Idioma
HIVRA responde en el idioma en que el cliente escribe. Sin embargo, puedes definir el idioma predeterminado cuando el sistema no puede detectar el idioma del cliente. Para Honduras, recomendamos Español (Honduras).Instrucciones del agente
Este es el campo más importante de la configuración. Las instrucciones definen el comportamiento del agente más allá de las opciones estándar. Aquí puedes indicarle:- Información específica que siempre debe mencionar (“Siempre menciona que tenemos estacionamiento gratuito”)
- Restricciones (“No dar precios por WhatsApp sin primero preguntar el nombre del cliente”)
- Prioridades (“Si el cliente pregunta por el Paquete 10 clases, siempre mencionar el beneficio de la clase gratuita adicional”)
- Protocolo de situaciones especiales (“Si el cliente menciona que ya es miembro, verificar su membresía antes de ofrecer un nuevo paquete”)
Las instrucciones son texto libre pero tienen un límite de 2,000 caracteres. Sé específico y concreto — una instrucción como “ser amable” es demasiado vaga. Mejor: “Al recibir una queja, primero disculparse en nombre del negocio antes de ofrecer una solución.”
Base de conocimiento
La base de conocimiento es donde vive la información que el agente usa para responder preguntas. Puedes:- Subir documentos: PDF, Word, o texto plano con información de tus servicios, precios, FAQs
- Agregar entradas manuales: preguntas y respuestas específicas que quieres que el agente sepa
- Sincronizar desde el catálogo: el catálogo de productos de HIVRA se sincroniza automáticamente
Escalamiento al operador
Umbral de escalamiento
Define qué tan agresivo es el escalamiento:- Conservador: el agente intenta resolver casi todo por su cuenta. Escala solo cuando el cliente lo solicita explícitamente.
- Balanceado (recomendado): el agente resuelve consultas estándar y escala cuando detecta frustración o preguntas complejas.
- Proactivo: el agente escala ante la primera señal de incertidumbre. Ideal si priorizas la atención humana sobre la automatización.
Frases que activan el escalamiento
Agrega frases específicas que, cuando el cliente las diga, siempre activen el escalamiento al operador:- “hablar con un humano”
- “quiero hablar con alguien”
- “necesito hablar con el manager”
- “quiero hablar con la encargada”
Mensaje de escalamiento
Personaliza el mensaje que el agente le envía al cliente cuando escala:Seguimiento automático
Seguimiento a leads sin respuesta
Define cuándo y qué dice el agente cuando un lead no responde:- Primera instancia: cuántas horas esperar antes del primer seguimiento (predeterminado: 24h)
- Segunda instancia: cuántas horas adicionales esperar (predeterminado: 72h desde el primer)
- Tercera instancia: si deseas un tercer contacto y cuándo (predeterminado: 7 días)
Mensaje de seguimiento a lead sin respuesta (24h)
Respuestas rápidas del operador
Las respuestas rápidas son plantillas de texto que los operadores pueden usar al responder manualmente. Se activan escribiendo/ en el campo de texto del inbox. Ve a Configuración → Respuestas rápidas para gestionarlas.
Ejemplos útiles:
/saludos→ “¡Hola! ¿En qué puedo ayudarte hoy? 😊”/horarios→ “Nuestros horarios son: Lunes a Viernes 6am-9pm, Sábados 7am-2pm”/direccion→ “Estamos ubicados en [dirección completa]. Te compartimos la ubicación exacta: [link maps]”