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# Agente IA en WhatsApp
> Cómo funciona el agente de inteligencia artificial que atiende a tus clientes 24/7.
## ¿Cómo funciona el agente IA?
El agente IA de HIVRA es un asistente conversacional que actúa como el primer punto de contacto para todos los mensajes que llegan a tu WhatsApp Business. Analiza cada mensaje, consulta tu base de conocimiento y decide la mejor respuesta o acción a tomar — todo en menos de 3 segundos.
El agente sigue un flujo de decisiones estructurado para cada conversación:
```mermaid theme={null}
flowchart TD
A([Mensaje entrante]) --> B{¿Cliente\nexistente?}
B -- No --> C[Crear contacto\nnuevo]
B -- Sí --> D[Cargar perfil\ny contexto]
C --> D
D --> E{¿Hora de\nsilencio?}
E -- Sí --> F[Guardar mensaje\npara responder luego]
E -- No --> G[Analizar intención\ndel mensaje]
G --> H{¿Tipo de\nconversación?}
H -- Consulta general --> I[Responder con\nbase de conocimiento]
H -- Intención de compra --> J[Presentar productos\ny precios]
H -- Solicitud de pago --> K[Generar enlace\nde cobro]
H -- Queja o problema --> L{¿Puede resolver\nel agente?}
L -- Sí --> M[Proporcionar\nsolución]
L -- No --> N[Escalar a\noperador humano]
I --> O{¿Respuesta\nsuficiente?}
J --> P{¿Cliente\nconfirma compra?}
P -- Sí --> K
P -- No --> Q[Seguimiento\nprogramado]
O -- Sí --> R([Conversación resuelta])
O -- No --> N
K --> S[Cliente paga]
S --> T[Confirmar pago\ny procesar]
T --> R
M --> R
N --> U([Operador humano\natiende])
```
## Flujo de decisiones del agente
### 1. Identificación del cliente
Cuando llega un mensaje nuevo, el agente primero identifica si el número de WhatsApp corresponde a un contacto existente en tu base de datos. Si es un cliente nuevo, crea automáticamente un perfil con el número de teléfono y el nombre que aparece en WhatsApp.
### 2. Análisis de la intención
El agente analiza el contenido del mensaje para determinar la intención del cliente. Las categorías principales son:
| Intención | Ejemplo | Acción del agente |
| ------------------------- | ------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| Consulta informativa | "¿Cuánto cuesta el paquete de 10 clases?" | Responde con precios de la base de conocimiento |
| Intención de compra | "Quiero comprar el paquete mensual" | Presenta opciones y genera enlace de pago |
| Agendamiento | "¿Puedo reservar una clase para el martes?" | Verifica disponibilidad y coordina reserva |
| Queja o problema | "Mi pago no procesó" | Intenta resolver; escala si no puede |
| Consulta fuera de alcance | Preguntas que no están en KB | Escala al operador con contexto |
### 3. Construcción de la respuesta
El agente construye su respuesta basándose en:
* Tu **base de conocimiento** (productos, servicios, FAQs, políticas)
* El **historial de la conversación** (contexto de los últimos mensajes)
* El **perfil del cliente** (si es cliente existente, sus preferencias y compras)
* Las **instrucciones del agente** que configuraste en los ajustes
### 4. Decisión de escalamiento
El agente escala automáticamente la conversación al operador humano cuando:
* El cliente solicita explícitamente hablar con una persona
* La pregunta no tiene respuesta en la base de conocimiento
* Hay un problema de pago que requiere intervención manual
* El cliente expresa frustración o insatisfacción repetida
* Se detecta una situación urgente o fuera de lo ordinario
## Pasos del agente IA
El agente sigue una secuencia de pasos para manejar cada conversación. Puedes ver en qué paso está desde el panel de la conversación:
**PASO A — Calificación inicial**: El agente saluda, identifica la necesidad del cliente y determina si tiene lo que busca.
**PASO B — Presentación y cotización**: Presenta los productos o servicios relevantes con precios. Responde preguntas específicas sobre disponibilidad o condiciones.
**PASO C — Gestión del cobro**: Genera el enlace de pago y hace seguimiento. Si el cliente dice que pagará más tarde, programa un recordatorio automático.
**PASO D — Confirmación post-pago**: Una vez confirmado el pago, envía la confirmación y las instrucciones pertinentes (acceso al servicio, próximos pasos, etc.).
## Personalizar el comportamiento del agente
Desde **Configuración → Agente** puedes ajustar cómo se comporta tu asistente:
Define el nombre con el que el agente se presentará a los clientes y el tono de sus mensajes. Puedes elegir entre formal, casual o amigable según la cultura de tu negocio.
Agrega instrucciones específicas que el agente debe seguir en todo momento. Por ejemplo: "Siempre mencionar que tenemos estacionamiento gratuito" o "No dar precios sin antes preguntar qué servicio busca el cliente."
Configura qué tan rápido el agente escala al operador. Un umbral bajo significa que escala ante cualquier duda; un umbral alto significa que intenta resolver más situaciones por su cuenta.
Define cada cuánto tiempo el agente hace seguimiento a conversaciones sin respuesta. El valor predeterminado es 24 horas para la primera, y 48 horas para la segunda.
## Pausar el agente en una conversación
En cualquier momento puedes pausar el agente para una conversación específica y responder manualmente:
1. Abre la conversación en el inbox.
2. Haz clic en el ícono **⏸ Pausar agente** en la barra superior.
3. Responde manualmente las veces que necesites.
4. Cuando termines, haz clic en **▶ Reactivar agente** para devolver el control al sistema.
Si pausas el agente y olvidas reactivarlo, la conversación quedará esperando indefinidamente. Configura notificaciones para conversaciones inactivas para evitar que clientes se queden sin respuesta.
## Monitorear el rendimiento del agente
Revisa cómo está funcionando tu agente desde **Reportes → Rendimiento del agente**:
* **Tasa de resolución**: porcentaje de conversaciones resueltas sin intervención humana.
* **Tiempo de respuesta promedio**: cuánto tarda el agente en responder desde que llega un mensaje.
* **Tasa de escalamiento**: porcentaje de conversaciones que el agente escaló al operador.
* **Conversiones**: cuántas conversaciones terminaron en una venta o pago.
Una tasa de escalamiento mayor al 30% es señal de que tu base de conocimiento necesita más contenido. Revisa qué preguntas escaló el agente la última semana y agrégalas a los FAQs.